Lors d’un déplacement à Dijon hier, le ministre de la Fonction publique, Laurent Marcangeli, a présenté les résultats d’une enquête menée dans le but d’améliorer les services publics, comme le prévoit le programme Services Publics+ lancer en début d’année 2021 par le gouvernement.
« Contrairement à certaines caricatures, [ce baromètre des services publics] montre que nombre de services génèrent un bon niveau de satisfaction mais qu’il nous reste des progrès à accomplir sur d’autres », a déclaré hier le ministre lors de sa présentation.
Satisfaction globale qui ne varie pas en fonction des territoires
« Lorsqu’on interroge les Français, 69 % se déclarent satisfaits de leurs échanges sur les 12 derniers mois (20 % sont neutres, 11 % insatisfaits), relate le communiqué de presse. Les services les mieux notés (en satisfaction globale) sont l’école (81 %), les hôpitaux publics (80 %), la gendarmerie nationale (78 %), France Titres (78 %) et le service des impôts (77 %). » Il se glisse aussi dans cette étude un taux de satisfaction de 84 % en cas de contact avec la mairie, plaçant ainsi la mairie comme un interlocuteur de confiance. À l’inverse, la satisfaction est moins au rendez-vous avec des services comme la MDPH ou encore FranceRenov’ qui est en charge notamment de MaPrimeRénov souvent désignée comme un vrai casse-tête par les bénéficiaires.
Ce satisfecit global est cependant à nuancer. « La satisfaction globale est beaucoup plus faible pour les populations plus vulnérables (dont les personnes « pas à l’aise avec internet »), avec également de fortes variations liées à l’âge », détaille les auteurs de l’étude. Du côté des illectronistes, qui sont généralement des personnes âgées, le taux de satisfaction est plus élevé pour ces personnes (77 %), qui ont moins de contacts avec les services publics mais utilisent plus le téléphone et les lieux d’accueil physiques.
Il est aussi intéressant de noter que « le lieu de vie influe, quant à lui, peu sur la satisfaction globale des usagers, à l’exception de l’agglomération parisienne qui présente un résultat un peu plus faible. » En effet, la moyenne de satisfaction est de 66 % dans l’agglomération parisienne contre 71 % en zone rurale. On peut se demander si le développement des Maisons France services pèse dans la balance, ou bien si la dématérialisation des services publics tend à atténuer les différences entre les territoires.
Des démarches qui ne sont toujours pas simples
C’est le point noir qui refait surface dans toutes les études portant sur la qualité des services publics : la complexité des démarches à réaliser. Selon ce baromètre, « seuls 63 % des usagers estiment qu’il est simple de réaliser leurs démarches administratives ». « En outre, 13 % des usagers estiment qu’il est compliqué de réaliser ses démarches administratives. Il s’agit également de l’un des taux d’insatisfaction les plus élevés de l’enquête. » Il apparaît particulièrement compliqué de réaliser des démarches auprès de la Caf, de l’Urssaf, du Crous, des tribunaux ou encore de France Rénov’ et de la MDPH.
« Concernant la simplification des démarches, les principales difficultés évoquées par les usagers sont le temps que prend la démarche et le manque de clarté de l’information fournie » notamment à l’écrit c’est-à-dire dans des mails, courriers, formulaires CERFA, etc. Enfin, parmi les usagers ayant rencontré des difficultés (13 %), les principales autres causes évoquées sont des délais trop longs (26 %) et la nécessité de répéter sa situation à plusieurs agents (24 %).
Le gouvernement rappelle à cette occasion que « les Français peuvent interpeller directement leurs services publics du quotidien sur le site Services Publics + (rubrique « Je donne mon avis » ) pour partager une expérience bonne ou mauvaise ». Près de 110 000 avis ont été déposés à ce jour.
SOURCE : MAIREinfo – Édition du mardi 3 juin 2025
